宝鸡港务区管理委员会关于印发《宝鸡港务区政务服务暨营商环境“好差评”制度实施方案》的通知

宝鸡港务区政务服务暨营商环境

“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），建成涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节”相互配套协调的政务服务评价体系，根据宝鸡市人民政府办公室《关于印发宝鸡市政务服务“好差评”制度实施方案的通知》（宝政办发〔2020〕53号）文件要求，持续提升宝鸡港务区政务服务水平，不断优化营商环境，增强企业和群众获得感，现将有关事项通知如下： 

一、工作目标

各部门、各单位要全面建立港务区政务服务暨营商环境“好差评”制度和管理体系。实现每个部门和单位及工作人员均接受评价，每个服务对象都能自愿自主真实客观评价，每个“差评”都得到整改，形成评价、反馈、整改全流程衔接，驻园区企业和办事群众广泛参与、各部门、各单位及时改进的良好互动局面，持续提升港务区政务服务和优化营商环境质量。

二、评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

（二）评价对象。港务区各部门、各单位所有政务服务事项及其相关工作人员。

（三）评价内容。政务服务“好差评”测评包括各部门、各单位服务事项、服务流程及规范、办事效率以及工作人员的服务态度和对港务区政务服务暨营商环境工作的综合评价等。

（四）评价等级。全市统一使用省一体化政务服务“好差评”等级，评价结果共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。

（五）评价方式。

1.现场服务“一次一评”。评价主体在各部门、各单位办理政务服务事项后，工作人员应主动提供书面评价表，供评价主体对服务情况进行评价。各部门、各单位要建立日常评价台账，一事一评，以备检查。

2.驻园区企业和群众“综合评价”。各部门、各单位应积极上门走访各驻区企业和办事群众，征求意见建议，填报书面评价表，主动接受评价，每年不少于3次。

3.职能部门“监督查评”。营商环境领导小组办公室对各部门、各单位的政务服务运行情况、工作人的服务态度、服务质量等进行综合评价，每年不少于3次。评价结果作为改进服务和年终考核的依据。

三、主要任务

（一）强化差评整改反馈。各部门、各单位要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理部门和单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据，做好解释说明；对核实为无效“差评”的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向评价主体反馈，确保差评件件有整改、事事有反馈。（责任单位：港务区各职能部门和单位。完成时限：2021年3月31日）

（二）建立差评复核机制。各部门、各单位工作人员认为“不满意”或“非常不满意”评价不属实的，可以向营商环境领导小组办公室申请复核，经核实为不属实的，不予采纳，并进行销号管理。（责任单位：港务区各职能部门和单位。完成时限：2021年3月31日）

（三）强化综合分析整改。各部门、各单位要跟踪、分析政务服务和营商环境评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程，改革和提高服务质量的重要参考。对评价主体反映强烈、差评集中的问题，要及时调查，采取措施，限期整改，推进问题解决。（责任单位：各职能部门和单位。完成时限：2021年3月31日）

（四）建立整改问责机制。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪违法具体情况，转有关部门依法处理。（责任单位：党政办公室、纪检监察办公室、营商环境领导小组办公室。完成时限：2021年3月31日）

（五）健全政务服务奖惩机制。各部门、各单位要将政务服务和优化营商环境“好差评”情况纳入绩效评价，依据评价主体评价的满意度，对有关部门和单位及工作人员按照规定进行奖惩，并作为年终政务服务和优化营商环境综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复评价主体的，依法依规严肃追责。（责任单位：党政办公室、纪检监察办公室、营商环境领导小组办公室。完成时限：2021年3月31日）

四、工作保障

（一）强化组织领导。各部门、各单位要高度重视，做到分工明确，责任到人，确保“好差评”评价工作顺利实施。营商环境领导小组办公室按照职能抓好工作落实。各部门、各单位负责组织实施本部门、本单位“好差评”工作，承担核实、整改、反馈、回访等职责。

（二）加大宣传引导。各有关部门要充分利用各类媒体，有针对性、多渠道地开展宣传，提升驻区企业和群众对港务区“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，引导评价主体对港务区政务服务和优化营商环境工作进行评价。

（三）注重结果运用。管委会将以“好差评”评价结果与各部门、各单位及其工作人员绩效考核挂钩，作为部门和单位及其工作人员年度考核的重要内容。

附件：宝鸡港务区管理委员会政务服务和优化营商环境满意度评价表