宝鸡港务区管理委员会关于印发《首问负责工作制度》《服务承诺工作制度》和《限时办结工作制度》的通知

首问负责工作制度

一、首问负责制指第一位接受来访、来电、政策咨询的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

二、首问责任人要热情接待前来办事的人员，悉心处理各类来电、传真，做到文明用语、礼貌，态度和蔼。严禁态度生硬，伤害办事人员感情，损害港务区形象。

三、首问责任人要详细询问、了解办事人的办理事项和基本诉求，属于自己部门职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理；不能立即解决的，应向对方交待清楚解决问题的时限，不得以任何理由搪塞、推诿；属于别的部门办理事项，应引导到相应科室或职能部门，不能简单地避而不答或一推了之。

四、首问责任人自己不能解决的，要及时向上级请示汇报，为群众指明正确的诉求渠道，做到“三对三不”，即对不属于本部门事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。

五、各部门要建立首问负责制信息登记制度，每周上报党政办评估汇总入档。

六、本制度将纳入港务区督办范畴，违反本制度，情节较轻的，对相关责任人进行批评教育，并限期改正；情节较重的，向管委会做出书面检讨，并责令改正；情节严重的，向管委会做出书面检讨，扣减年终目标考核奖金，并严格按照有关规定对相关责任人予以党纪政纪处理。

服务承诺工作制度

一、服务承诺制是指管委会各部门在开展各项工作时，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并严格按照承诺事项履职。

二、简化办事程序。各有关部门要将本部门办事程序具体细化，并以附件形式予以明确，承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

三、优化服务质量。承诺责任人（港务区全体干部职工）要做到接待热情周到，服务耐心周到，实行“五个一”（即一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一声问候您好、一句再相送）的服务标准，文明礼貌、态度热情，努力提供让办事群众满意的服务。

四、公开办事流程。对港务区涉及的项目招商、项目审批、工程招投标、征地拆迁、土地出让等热点业务工作，要将相关办事流程以附件或图表形式予以公开，明确规定条件和具体要求，严格按规定的流程办理，能够一次办结的事务不让服务对象多次跑。

五、本制度将纳入港务区督办范畴，违反本制度，情节较轻的，对相关责任人进行批评教育，并限期改正；情节较重的，向管委会做出书面检讨，并责令改正；情节严重的，向管委会做出书面检讨，扣减年终目标考核奖金，并严格按照有关规定对相关责任人予以党纪政纪处理。

限时办结工作制度

一、限时办结制是指管委会各工作部门或个人在办理具体业务时根据所办理事项，在一定时间期限内保质保量完成工作的制度。

二、对办事群众和单位在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

三、不需要研究上报的诉求事件一天内必须办结完毕。

四、须经领导研究决定的事件三天内办结。

五、其他单位报送的函、报告在五天之内必须有回应。港务区全体干部职工务必树立群众利益无小事的工作观念，做到“件件有着落，事事有回音”。

六、对单位及部门领导交办的工作，必须及时汇报工作进度并在要求的时限内办理完成，不得拒绝推诿，办后不报。

七、本制度将纳入港务区督办范畴，违反本制度，情节较轻的，对相关责任人进行批评教育，并限期改正；情节较重的，向管委会做出书面检讨，并责令改正；情节严重的，向管委会做出书面检讨，扣减年终目标考核奖金，并严格按照有关规定对相关责任人予以党纪政纪处理。